O que é Qualidade?

Qualidade é a capacidade que uma organização tem em atender e surpreender os seus clientes e/ou mercado, com produtos ou serviços que atendam necessidades do cliente/mercado ou utilizador. Tem qualidade um produto ou serviço que tem: Valor de mercado, o cliente paga mais para tê-lo, possui projeto adequado, os itens especificados no projeto funcionam e atendem o cliente, de baixo custo para fabricação, que traga segurança ao cliente no seu uso, não implicando em serviços e itens adicionais para o seu funcionamento, na quantidade certa de acordo com as necessidades do cliente/mercado.

Existem várias definições de qualidade. A seguir as cinco definições consideradas relevantes:

Transcendental: Relaciona a qualidade a padrões elevadíssimos, que vão além das expectativas dos clientes.

Focada no produto: Se o produto realiza aquilo que se espera, ele tem qualidade. Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável e também na diversidade de algumas características adicionais que agregam valor ao produto. Qualidade é a adequação ao uso.

Focada no usuário: A qualidade é a adequação ao uso, mas existe uma grande dificuldade na conceituação de termos como uso, satisfação, durabilidade, pois o uso de determinado produto pode satisfazer todas as necessidades de um consumidor, mas de outro não.

Focada na fabricação: Se o produto está dentro das normas e especificações do projeto do produto/serviço na sua fase de produção, o produto tem qualidade. Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.

Definição focada no valor: A qualidade é uma questão de o produto ser adequado com relação ao uso e ao preço, onde podemos relacionar este aspecto à pessoas que preferem adquirir um produto de menor valor (mas que atenda suas necessidades), ao invés de um produto com um custo maior, de marca reconhecida, mas que também apresenta características que atenderiam suas necessidades.